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網購家具受年輕人追捧 但出現問題多普遍退貨難

2015/9/22 22:44:01 瀏覽:

現象1:從下單到安裝完畢時間太久

“我和我的未婚妻都覺得逛家具賣場實在太累了,從早逛到晚,都不一定能一次性逛完一家賣場。所以很多家具我們都是在網上買的,包括新房次臥的床。”李超說,雖然網上選購可以省時省力,但是卻讓他費了心。“我們在網上的一家家具店,看中了一款軟床,售價確實要比實體店便宜很多。當時客服人員承諾會在一周以后發貨,但等了10天,已買到的寶貝里面仍然顯示未發貨。”

當李超再次詢問客服人員時,得到的是“廠家暫時無貨”的答復,“當時客服人員態度還是比較好的,他說我如果不想等的話,可以申請退款。但是我們一想,反正都等了這么久了,就再等等看吧。”他說。最終,商家延后一個月才將貨發出,而從下單到安裝完畢,這個“姍姍來遲”的軟床耗費了李超將近兩個月的時間。

現象2:一個電話過來:“你自己來取一下吧”

與李超遇到的情況相比,長春市民許先生所面對的難題似乎更讓人頭疼。不久前,許先生在網上看中了一款衣柜,在跟賣家交流時,只溝通了有關尺寸、材質、樣式等方面的問題,偏偏忽略了送貨安裝的這個環節。下單后的一個月,許先生接到了一個電話,通知他訂的衣柜到了,需要本人前去提貨,“我本以為,家具都是給送貨到家的,誰知道他們不給送,而且這么大一個大家伙,我自己怎么弄回家?”

然而更讓他郁悶的是,當他上網找客服理論時,得到的答復卻是,長春地區并不在提供送貨上門服務的地區范圍之內,買家只能自行前往物流配送點取貨。“如果是這樣的話,怎么不早一點跟我說呢?”

事實上,擺在他面前的,并不單單只有“自行取貨”這一個難題,因為后續安裝問題的難度似乎更大。最終,許先生只能自己多掏了幾百元運費加安裝費,才把衣柜完好地擺在家里。

現象3:收貨不滿意?退貨一波三折

無獨有偶,長春白領林小姐在網購家具這件事情上,同樣遭遇過“尷尬”。“我之前搬家的時候,把原來的書柜弄散了,搬到新家以后,我就想在網上再買一個便宜點的簡易書架應應急,畢竟是租的房子嘛,也沒有必要買那么正式的。”但就是這樣一個“簡易書架”,卻讓她吃了不少苦頭。

林小姐說,她萬萬沒想到,書架的隔板也可以用布制成……“我當時在網上挑了好久,最終選擇了一個銷量還不錯的四層簡易書架,花了58元下了訂單。但郵過來我才發現,本來以為是塑料材質的隔板部分,竟然是用布做的,賣家根本沒有在商品描述中說明,這布制的隔板能放多少書啊?也不能承重不是?”

收到貨物后,林小姐當即決定退貨,但看到賣家的答復后,她的心不由得涼了半截,“賣家說可以退貨,但退貨的運費需要我自己承擔。我問過快遞公司了,我要是郵回去,運費起碼也要50塊錢,可我的書架一共才花了58元,這退不退還有什么意義嗎?”最終,她還是放棄了退貨這條路。

網購退貨的那些數據

總退款次數為6676次買家無理由退款3652次……

去年“雙十一”,電商巨頭激起的火爆購物場景仿佛還歷歷在目,淘寶銷售額突破350億元的背后,家具類更是憑借將近5億元的成交額排進了銷售排行榜前十名。這巨大的成交額背后,是數以萬計的訂單量。家具電商能否在消費者輕松點擊鼠標之后,用同樣的輕松姿態順利地送貨安裝,不僅是消費者本人需要關心的問題。漂亮的銷售數字帶來的,是家具電商能否順利走完“最后一公里”的思考。

與醒目的銷售業績相對應的,退換貨方面的統計數據同樣引人注目。“雙十一”過后,天貓公開的官方數據中顯示,全友家居近30天退款率為7.98%,總退款次數為6676次,其中因未收到貨退款82次,買家無理由退款3652次;林氏木業近30天退款率為7.03%,總退款次數為6853次,其中因商品質量問題退款22次,因未收到貨退款106次,買家無理由退款4137次;顧家家居近30天退款率為3.57%,總退款次數為912次,買家無理由退款432次……

似乎只有“落地”一條路可走關鍵得“接地氣”

雖然,業內普遍認為,家具行業10%-15%的退單率區間是比較正常的,但如何完美地走完這“最后一公里”卻始終是一個未解的難題。齊家網營銷中心總監賈浩鵬坦言,“最后一公里”這個問題,無論對齊家網、天貓還是其他電商來說,都是很難解決的一個問題。而說到解決,似乎也只有“落地”一條路可以走。

“大部分家具都屬于定制品,它需要涉及測量、倉儲、配送、安裝等一系列環節,這方面,我們只能通過‘落地化’、依靠線下的分公司去減少給消費者帶來的麻煩。我們所要研究的當務之急,是如何解決O2O下去再回來的問題,畢竟沙發等家具僅憑網絡無法給予消費者實在的體驗感,這樣如果在線下開設體驗店,問題就迎刃而解了。”賈浩鵬說。

中商情報網產業研究院行業研究員劉潔瓊也表示,目前國內許多電商平臺,都開始探索家具電商如何“接地氣”的模式。“早在去年京東、當當網、易迅網等國內主要的B2C電商就已通過自建物流的方式來解決物流服務方面的問題。而2014年3月10日,天貓也針對家裝行業推出‘100個城市主城區免費送貨入戶安裝’服務。在百個城市范圍內,凡是在天貓上購買參加此次裝修節的家具產品,都將享受按時免費送貨上門,由專業的團隊進行免費安裝等項目,具體包括了長途干線運輸、同城配送、搬上樓進入戶門,并提供拆包、拼接、擺位、安裝等個性化服務。”劉潔瓊認為,幾大電商的種種舉措,最終目的都是致力于解決“最后一公里”難題。

消協又是怎么建議的?

網購前后一定要與賣家溝通好并保存聊天記錄

一邊是電商不斷完善自己的“最后一公里”,另一邊,消費者在網購家具的最初,也需要特別注意一些問題。

長春市消費者協會秘書長鐘萍表示,近年來,長春市消協接到的有關網購家具方面的投訴,有逐年增多的趨勢,而面對這樣一個情況,鐘萍坦言,“消費者選擇網上選購家具無非是兩種情況,一個是價格便宜,一個是一些款式在當地賣場找不到。但如果因為網購家具看不見也摸不著,最終出現這樣或那樣的問題,有難免有些得不償失。”

對此,德陽裝飾網提醒消費者,在網購家具的前期,消費者應該仔細詢問商家關于商品的質保期限、售后等方面的問題,并保留聊天記錄,以備后期維權時使用。同時,最好選擇在長春本地有聯保服務的品牌進行購買,這樣可以省去很多安裝、維修方面的麻煩。而最重要的,是消費者在收到貨物以后,一定要仔細驗貨,“驗貨環節需要注意的包括家具的型號、款式、規格、材質等等。發現問題一定要第一時間與賣家溝通。”

 
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